Uber Eats(ウーバーイーツ)配達中に起きたトラブルまとめ

Uber Eats

副業でUber Eats(ウーバーイーツ) の配達を始めて1年半’(2021.11現在)が経ち、週末等暇を見つけては趣味のロードバイクで配達しています。楽しくて仕方がないですが、2000件以上の配達をこなしてきた中でちょっとしたトラブルも起きたのでその事例を配達パートナー目線、注文者目線でまとめておきます。


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ピックアップ中にタイヤがパンク

タイヤは悪路にも強いパナレーサーのグラベルキングを履いているので、滅多にパンクは起きないのですが、夜道を入っている最中に路面を見落として何かを踏んでしまい、ガクンとなる強い感覚が来てタイヤを見るとみるみる空気が抜けて案の定パンクしていました。
ピックしにお店へ向かう最中だったので、時間がかかるかもしれないのでキャンセル。

予備のチューブとCO2ボンベを持ち歩いていたのでその場で交換して一度帰宅しました。
ピック中だったのでキャンセルで済みましたが、商品を受け取ってドロップ中にパンクしたらチューブ交換なんて時間は無いなと気づいたので、それ以来は瞬間パンク修理剤を持ち歩いてすぐに応急措置が取れるようにしています。

受け渡し方法を間違え初の低評価

Uber Eats のシステムには注文者、店舗、配達パートナーがそれぞれをGoodかBadで評価するシステムがあります。
配達パートナーのプロフィールには直近100件の評価におけるGoodの割合が表示されます。
特に問題なければ大抵の注文者はGood評価をしてくれますが、料理をこぼしてしまったり、配達方法を間違えたりした場合にはBadの評価がくることもあります。たまにいたずらなのか押し間違えなのか何の問題も無いのにBadを付けられることもありますが・・・

トラブルというより完全に自分のミスだったのですが、置き配指定だったのに普通にインターホンを鳴らして玄関で直接渡してしまいました。渡した後で気づきコメントで謝罪したものの当然その後低評価が付いていました。誰が付けたかはわからないようになってますが、他に思い当たることが無いのでたぶん間違いありません。注文者もその場では普通に受け取ってくれたので申し訳なかったです。

コロナが少し落ち着いてきた時期ということもあり、その前の配達が立て続けに直接受け取る指定だったので、その流れでうっかり渡してしまいました。

ウーバーイーツでは注文者・店舗・配達パートナーがそれぞれ他の二者を評価するシステムがあります。
異常なほど低評価が多いとアカウントが停止されられることもあります。

配達パートナーの場合、よほどのことが無い限り90%を下回ることはありませんが、90%以下ならイエローカード、80%以下ならレッドカード間近という感じです。滅多にこんな人はいませんが、たまにヤバイやつはいます。
私も注文したとき、90%くらいの人だったのでちょっと不安でしたが、置き配でポストに商品を詰め込まれていたときはさすがにBadを押しました🤣

部屋番号の記載が無く連絡するも返答無し

自分で注文してみても思いましたが注文アプリがけっこうポンコツです。保存していた住所がいつの間にか消えていたり、そもそも保存ができなかったり。アメリカで生まれたサービスなのでアプリを日本語にローカライズするときに何か不具合起きてそうな気もします。そしてこの不具合はアップデートによって今までできていたことができなくなるとか、直ったはずのバグが復活したり、改善しているのか改悪しているのかよく分からないアップデートを繰り返すので、そのたびに配達パートナーも困惑します。

注文者が入力を忘れている可能性もありますが、アプリのバグで入れたはずなのに消えていることもたまにあります。
その時は注文者にメッセージ等で教えてもらう必要があるのですが、マンションまで来たものの部屋番号が無く、メッセージを送っても返答なし、電話をしても出ず。この状態になると10分のカウントダウンタイマーが起動し、10分間はその場で返答を待ち、無ければキャンセルすることができます。

結局10分待っても返答が無かったのでキャンセルになり、商品は廃棄してくださいとなるのでおいしくいただきました。3000円近くするなかなか高級な焼肉弁当だったのでうまかった・・・
単品の注文ならどうにか自分で食べて処分できますが、3,4人前の注文となると全部食べるわけにもいかず、でも処分しないと次の配達も行けないので非常に困ります。

注文者と連絡がとれずキャンセルになってしまうと、注文者の瑕疵となり支払った料金は返金されません。
なので注文してから配達されるまではメッセージや電話で連絡が来るかもしれないので、必ず連絡が取れる状態にしておく必要があります。

注文してから届くまでに風呂に入るとかやめて・・・それなら置き配にして・・・

アプリのバグ対策としては、注文アプリの住所欄だけでなく、オプションの注意事項を書ける欄にも配達先の詳細を記載しておくことです。自分で注文するときは何階建ての建物かとか、建物名と部屋番号も注意事項に入れています。なので配達されなかったこととか電話やメッセージで連絡がきたことは一度もありません。

注文した商品が足りない!?

番号を確認し、お店で商品を受け取って注文者の玄関先で手渡しし帰ろうとしたところ、注文者に商品が足りないと呼び止められました。聞いたところ全ての商品を2つずつ注文したはずが全部1つしかないとのこと。とりあえずサポートに連絡と思って電話するが全く繋がらず、しばらく時間がかかりますと注文者に伝えると、注文者の方からお店へ電話してみますと言っていただき、お店に電話すると店の方で直接持ってくるということになり解決しました。注文者が良い方で救われました。
それ以来、注文が来たら番号だけでなく、注文内容にも念のため目を通しておき、なんとなく少ないなと思ったら確認するようにしています。

意外と多いのが同じ商品を複数注文した場合、画面表示が 「×2 商品名」みたいな感じで数がアイコンみたいに表示されるので見落としやすいようです。

配達パートナーが袋やパッケージを開けたりするわけにはいかないし、商品名と実際の商品が合っているかどうかを確認する術もないので、基本的にお店側の責任ではありますが、クレームは直接会う配達パートナーに来るので面倒でも確認するのは重要かと思います。最近はお店側から内容を確認してくるところも増えてきました。

配達を終えてしばらくしてから電話が鳴り、商品が足らないと連絡がくることもありますが、配達パートナー側では対処できないのでサポートへご連絡くださいと伝えるしかありません。

市役所案件・郵便番号案件

住所の設定が「宇都宮市」のように市区町名のみになってしまい、ナビが市役所を指定しまうことを「市役所案件」と配達パートナーの間で呼ばれています。
さらに「宇都宮市旭」のように丁目や番地などが無く地図の町名の上にピンが立つ郵便番号案件があります。

配達先を設定する際に、市名まで入力してしたの候補を選んでしまうと市役所に設定されます。

郵便番号を入力して丁目や番地の無い住所を選んでしまうと地図の町名の上に設定されます。

住所の設定で「栃木県宇都宮市」や「320-0026」のように途中まで入力すると下にリストが表示されるのでそこを選択すると設定されてしまう状態です。高齢者や女性等、アプリの操作に不慣れな方が多く、間違えたことに気づいていない場合が多いです。

前者なら市役所をGoogleマップで検索した場所、後者ならの町名をGoogleマップで検索した場所が配達先になってしまうので、実際の住所を聞くと店舗から物凄く離れた場所になることもあります。

市役所が配達先だと、これは設定間違えたなとすぐ気づくので連絡できますが、町名のみだと気付かず普通にその場所に向かってしまい、それらしい配達先がなく戸惑うこともあります。

Uber Eatsの注文でピンずれしてしまう原因と対処法

エリア外からピンをずらしての注文

注文可能な店舗は、注文する場所から半径5kmくらいが最大で、さらにマクドナルドやスターバックス等、一部大手店舗は商品の鮮度を守るためか半径1.5kmくらいに範囲が限定されています。

ある時、わざとなのか設定ミスなのかはわかりませんが、店舗で商品を受け取り、配達先に向かおうとしたところ、注文者からメッセージがきて設定された住所とは違う住所を伝えられるというケースがありました。
ちょっとくらいのずれなら配達できますが、明らかに配達範囲外の住所、。

そこでその住所を注文アプリに入力してみたところ、

やはりエリア外
正直3kmちょいの距離だったので運べないほど遠いわけではなかったんですが、注文先がマクドナルドってこともあり、お店側で決められた範囲外に配達するのは問題があると思ったのでサポートに連絡しました。サポートはやはりマックでその距離はおかしいということでキャンセル扱いに。

エリア内でもたまに間違えてこのように入力されている注文者はいますが、今回は位置情報で指定すればエリア外とでるのでわざとの可能性が高いです。設定ミスした人は大抵自分が間違えていることすら気づいてないので。

この場合、キャンセル扱いで注文者に返金対応になると思いますが、同じことを何度も繰り返すとアカウントを停止されられる可能性もあります。

ちょうど昼のピーク時間帯が終わりかけでお腹も空いていたのでおいしくいただきました\(^o^)/

注文を受け取りに行ったが商品が無い!?

注文が入ったのでいつものように店舗へピックしに行ったところ、「あれ?さっき渡しましたよ?」と言われ、番号や注文内容を確認してもらったところ、前に別の注文をピックしにきた配達パートナーに一緒に渡してしまったらしい。個人店だったし、お店の人も初めてのことでどうしたらいいのかあたふたしていたのでその場でサポートに連絡しました。

大手チェーン店では商品に必ず伝票やメモで番号や注文内容を貼り付けてくれますが、そのお店はただ袋に入れているだけだったのでちょっと不安に思っていましたがそれが現実になってしまいました。

結果注文はキャンセルになり、配送料の補填として500円、お店の方からはお礼としてペットボトルのお茶をいただきました。

配達データが・・・消えた?

店舗にて商品をピックし、さあ配達先はどこだろうとスマホの画面を見たら、なぜか「乗車を探しています」の待機画面になっていました。アプリを再起動してもでてこない、取引履歴を見ても無い、ということでサポートに連絡。

サポートからの返答は「システムの不具合でデータが消えたようです」

店舗のすぐ側にいたので商品はそのまま店舗へ返却、サポートから500円の補償をもらって終了しました。

配達先を間違えた・・・らしい


ある日Uber Driverのアプリにこんなメッセージがきていました。

最近の1件以上の配達で、注文品が届いていないというフィードバックがお客様から寄せられました。

全く見に覚えがなく、さらにどの配達なのかは教えてくれないので何をどう間違えたのか全くわかりません。あるとすれば置き配で届け先の部屋番号を間違えたか、似た名前で複数建っているマンション等建物を間違えたのかもしれません。

同じマンション名でA棟B棟と複数の棟に分かれていたりすることはよくありますが、とにかくマンション名や棟名が見づらい場所にあることが多い。気の利く注文者だと注意書きに詳しい場所を記載してくれますが、そうでないとどの建物か探さないといけないので、特に夜は苦労します。

基本的にどうしても場所がわかりにくかったり建物名がわからなかったりしたら注文者に直接聞いているので間違える可能性は低いですがどこかで見間違えたりしていたのだと思います。

しかし何をどう間違えたのか具体的なことを教えてもらえないので改善のしようもない・・・

システムトラブルで建物名が消失

2021年2月のアプリがアップデートされたとある日から、配達していると部屋番号は書いてあるのに建物名が無い配達が異常に増え始めました。自分だけじゃなく周りでもそういう声を多々聞いたのでたまたまではなく何かの不具合が起こっていました。

原因は注文アプリで、注文者が配達先を入力する際、「建物名または一戸建て」の欄に建物名を入力して保存しても、開いてみるとその欄だけ保存されていませんでした

地図が正確な場所にピンが刺さっていれば部屋番号だけで配達はできますが、微妙な位置に刺さっていたり、A棟・B棟とあって分かりにくい場合はメッセージや電話で聞かなければならずけっこうな手間がかかりました。気づいた方もいるようで、何度保存しても消えてしまうとクレームもありました。その間、理由の無いBad評価も受けました。

不具合が起こるのは仕方ないとして、納得できないのはUber側の対応。不具合が起こっていても一切告知されず、数日たって何事もなかったかのように直ってる。そしてまた数日後に同じような不具合が発生している。
何が起きているかも知らされないので、配達パートナー側が判断して対応しなければなりません。

商品の破損でキャンセル

受け取った商品はアルミシートやウレタンフォームなどを緩衝材にして固定し、できるだけ段差や傾きを避けて配達しているので、食べられないほどこぼれてしまったことはほぼありませんが、たまにお店によっては梱包が弱くて飲み物や汁が漏れてしまったり、容器に対して中身が少なくて寄ってしまうことはあります。

そんな中、あるお店で4・5人前のラーメンを受け取った際にやけに重いなと感じながらもバッグに入れて配達したのですが、配達先に到着して取り出すとラーメンの汁がほぼ全部容器からビニール袋にこぼれていました。容器をよく見てみると重さに耐えきれなかったのか底が割れていて、そこから汁が漏れてしまったようです。さすがにこれを渡すことはできないのでサポートに連絡。アプリ上でキャンセル操作をするよう指示をもらい、サポートの方から注文者へフォローの連絡をするとのことで解決しました。配送料も入っていました。

ラーメンの汁でバッグの中に匂いが充満してしまい、このまま次の注文とはいかないので家に帰ってバッグを洗いました。

2000件以上配達して商品をこぼしてしまったのは、数えるほどしかなく、大抵は運び方より梱包に問題がある場合が多いです。店舗から受け取った時点ですでに飲み物が漏れているなんてこともあります。有名ファーストフード店だとひっくり返してもこぼれないんじゃないかくらい密閉されていますが、個人店舗とかだとどれくらいの梱包をすればいいか加減がわからないのかこぼれやすいです。

こういったトラブルが起きたときは基本的にすべてUber Eats(ウーバーイーツ)側で補償が行われるので注文者や配達パートナーが損をすることはほぼありません。Uber Eats(ウーバーイーツ)で注文する商品は手数料がかかるため一般的に通常の3割近く高いし、配送手数料もかかるので割高になりますがトラブルを全て補償していると考えれば仕方ないのかなと思います。

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